Luis Alonso Seguros de Crédito Agencia Exclusiva de Crédito y Caución

Las videoconferencias han llegado para quedarse como herramienta natural de trabajo compartido. Los expertos recomiendan pasar del concepto de solución coyuntural al de recurso tecnológico permanente, especialmente si la internacionalización sigue siendo una salida frente a la inflación y el estancamiento domésticos. La función comercial es la más impactada por este cambio de paradigma, que afecta de forma directa a la negociación con proveedores o clientes: los primeros estudios ya apuntan que en las reuniones presenciales se cierran un 54% más de acuerdos que las virtuales.   Esa tendencia creciente coincide con el despegue de los marketplaces B2B o B2C, como el que impulsa Crédito y Caución. Algunos estudios señalan que en 2021 las ventas online crecieron un 25% y en apenas un lustro podrían alcanzar el 59% de todo el comercio electrónico mundial.  ¿Qué consejos sugieren los expertos? En primer lugar, lo prioritario en una herramienta tecnológica: contar con una plataforma profesional que garantice calidad de la imagen y el sonido y las capacidades para convocar eventos multitudinarios, compartir documentos multiformato, incluido vídeo, sondeos o encuestas, además de cuidar la puesta en escena con fondos, iluminación o encuadres medios. Ese cuidado del contexto aconseja que las personas sean conscientes del lenguaje no verbal de gestos y apariencia. Un atuendo impecable, aunque no se vea completo en pantalla, contribuye a la propia sensación de seguridad. A veces escucharse o verse uno mismo no es fácil, puede restar confianza. Conviene medir lo qué se dice, ya que el interlocutor puede grabar la sesión. Y entender la teoría de los distintos tipos de negociación como preparación previa. La consigna más importante del cara a cara online es, precisamente, que no se note que es online. Es decir, aspirar a la misma naturalidad del contacto presencial para aprovechar sus ventajas. Las videoconferencias limitan la interpretación del lenguaje corporal, carecen de los preámbulos o interacciones previas que permiten romper el hielo. Y virtudes como la inmediatez y la facilidad para organizarlas también acarrean el hándicap de que el cliente puede agendar varias consecutivas diluyendo su capacidad de impacto. Se trata de que la nuestra sí deje esa buena impresión memorable. Por ejemplo conociendo los sesgos mentales propios del formato virtual, como la tendencia a pasarnos de confianza por la sensación de seguridad y distancia que implica la pantalla (como ocurre con los conductores en el habitáculo de un coche) o interrumpir la intervención de otros como si fuese una conversación cara a cara más informal.  Si una videoreunión de solo media hora no permite generar tanta confianza como una visita física con sus presentaciones, su café, sus comentarios casuales, podrían lograrse por otros medios como demostrar un buen conocimiento de la empresa y los profesionales con los que negociamos, además de dominar sus códigos culturales especialmente si los contactos son internacionales. En ese plazo tan limitado, es clave demostrarle al cliente que se valora su tiempo optimizando la eficiencia: con un conocimiento a fondo de sus necesidades para ir al grano. Una agenda de puntos concretos y realistas transmitirá la impresión de diligencia. Si queremos generar empatía a pesar de que el contacto se reduce al encuadre de una pantalla, lo último es imponer un monólogo. Al contrario, conviene propiciar la participación interactiva del cliente durante toda la reunión. Para lograrlo, es útil calibrar qué tipo de presentación se adapta a ese cliente concreto y a la fase de la negociación. Puede ser una aproximación más general de nuestra compañía, con contenido emocional para establecer ese lazo —por ejemplo su trayectoria en formato de storytelling—, o bien una demo técnica del producto o el servicio enfocada a las necesidades del cliente y su negocio. Personalizar la presentación puede ser un medio para generar interés o empatía a pesar de la frialdad del canal.  De nuevo se trata no solo de aprovechar el tiempo, sino de avanzar los pasos concretos intermedios y reducir al mínimo los cabos sueltos para cerrar la venta, porque es más fácil aburrirse o desconectar en el formato online y no sabemos si después de nuestra presentación el cliente recibirá varias más de la competencia.