Sanz Consulting

¿Qué tienen en común la orientación al cliente, la influencia del consumidor, su deseo de productos personalizados, la innovación abierta o la colaboración público-privada? Que son tendencias seguras para los próximos diez años. Y que su integración en los Living Labs puede convertir este modelo de trabajo en otra tendencia.  Hablamos de espacios para desarrollar productos y servicios mediante la colaboración de cuatro grandes actores: las empresas, la academia, las administraciones y, como aportación diferencial, los usuarios. De ahí que algunos teóricos definan el modelo Living Lab como “las cuatro hélices” interconectadas para lograr empuje. También usan el término “innovación socializada”.  Son la evolución de los centros de investigación o laboratorios de triple hélice donde faltaba el ingrediente del mercado real, del mutante y diverso consumo a pie de calle. En cierto sentido, recogen la vieja máxima de que el cliente siempre tiene la razón, no por plegarse mansamente a su capricho, sino porque la gestión de su feedback puede ayudar a las empresas a perfilar una oferta más realista.  El Living Lab ayuda a cocrear productos y servicios desde cero en función del mercado, pero también de las expectativas de los consumidores y el conocimiento que solo concede la experiencia. Pone los recursos para la comunicación constante con los usuarios seleccionados para que sus respuestas influyan en cada fase, desde el diseño previo a las pruebas de prototipos o versiones intermedias.  Puede parecer que las hélices más importantes son la empresa y el consumidor, que se bastarían solas. Pero la capacidad de innovación se multiplica con el concurso de otras compañías y la inyección de conocimientos y recursos de universidades, centros de investigación y administraciones que aspiran a desarrollar servicios públicos.  Por eso hablamos de un modelo evolucionado, que recoge otras versiones de participación del consumidor (desde el design thinking a los test en focus groups o heavy users) y potencia su protagonismo para orientar la aportación de las otras tres hélices. Son laboratorios, por lo tanto investigan, experimentan, proyectan, pero con el objetivo de desarrollar una versión perfecciona del producto a la primera, sin esperar a la respuesta de un mercado que apenas concede margen de error. Desde esa mentalidad práctica y de inteligencia colectiva, el Living Lab puede optimizar la inversión. Y de ahí el respaldo comunitario. La Unión lo propone como un estímulo a la competitividad de las empresas europeas frente a regiones que pujan con sueldos bajos y productividades altas. Además cotiza al alza para enfrentar el cambio acelerado que promete convertirse en permanente. La sucesión vertiginosa de tendencias y circunstancias aconsejan un contacto lo más directo posible con los consumidores que proyectan esos cambios. Y no solo desde un punto de vista reactivo, sino de anticipación. Como ocurre con otros modelos de trabajo, no hace falta adoptarlos de lleno para que puedan echar una mano. Incluso sin participar en un Living Lab como tal, su filosofía de apertura a la colaboración y a la inspiración de los clientes puede replicarse a niveles más modestos, en una versión de andar por casa. Algunos casos de Living Labs dentro y fuera de España sugieren que su campo de aplicación es tan diverso como la especialización sectorial. Y también que el modelo, por su naturaleza, no es cerrado sino dinámico, puede enfocarse en desarrollar un producto comercial a corto plazo, o centrarse en la innovación y la experimentación de productos futuros, o en la planeación de servicios ciudadanos que anticipan grandes tendencias como las Smart Cities, la sostenibilidad o la asistencia sanitaria. Trabajan, pues, a diferentes escalas de innovación y con plazos diversos. Algunos desarrollan soluciones concretas como la recogida y la reutilización de los residuos orgánicos en los contenedores marrones, en diferentes aplicaciones de gestión hídrica (aguas residuales, aguas regeneradas, en agricultura de precisión…) o en aplicaciones urbanas para acceder a información tan específica como qué escuelas tienen talleres de música en una ciudad. Otros investigan soluciones tecnológicas para conceder a las personas mayores un mayor grado de independencia en sus casas o software para madurar la automatización de vehículos. Uno de los primeros laboratorios que podría considerarse Living Lab nació en el MIT, y lo mismo trabaja en robótica sanitaria que para dispositivos como, en su día, Amazon Kindle o el videojuego Guitar Hero.