MÁRQUEZ Y CÍA

La globalización del mercado junto a la irrupción y consolidación de nuevos canales de venta digitales están cambiando de forma radical las formas de comercializar y relacionarnos con los clientes. Dos de estos cambios son la combinación de diferentes estrategias para conseguir la venta y una mayor importancia el proceso de preventa y el de postventa. Esto se traduce en el auge del proselling, el cross selling y el up selling. Por todo ello es importante conocer en qué consisten, cómo aplicarlas y su complementariedad.   Proselling Las estrategias de proselling nos rodean, aunque no seamos conscientes de ello. Engloban todas las herramientas proactivas que buscan anticiparse a los deseos del cliente ofreciendo productos, servicios o soluciones de manera anticipada y personalizada. Este enfoque requiere aprovechar el conocimiento del cliente por anteriores ventas o interacciones y con ello sus comportamientos, preferencias y potenciales necesidades futuras. Las características del proselling son las siguientes: •    Anticipación: a partir de un análisis detallado del comportamiento del cliente y un conocimiento profundo de sus hábitos y patrones de compra. •    Personalización: ofreciendo recomendaciones altamente personalizadas a partir de datos históricos de compras, análisis de interacciones pasadas y segmentación del cliente para ofrecer soluciones relevantes para cada individuo. •    Involucrar al cliente: en el conocimiento de los productos y servicios de la empresa, en los beneficios que pueden obtener y lograr que confíen en la empresa como experta pudiendo proporcionarle lo que se necesite. •    Interacción proactiva: ofrecer de forma anticipada los productos a través de sugerencias. Hay que buscar un equilibrio que no lleve a la saturación del consumidor y con ello que no se logre el efecto contrario. La forma de hacerlo es variada, desde correos electrónicos personalizados, recomendaciones, newsletter con información de nuevas tendencias, temporadas...  El mayor reto del proselling está en conseguir una implementación efectiva que sea de utilidad para el cliente. Este tipo de estrategias no son efectivas cuando arranca un negocio. Es necesario que tenga cierta madurez, que el conocimiento se haya recopilado con herramientas como softwares CRM que ayude a la segmentación y personalización y que exista personal especializado en analizar estos datos y con capacidad de realizar una comunicación efectiva, relevante y no invasiva. Una estrategia de proselling efectiva no solo conlleva un incremento de ventas, sino una mayor fidelización del cliente y con ello una relación duradera en base a la diferenciación competitiva.   Cross selling El cross selling o venta cruzada es una estrategia que busca ofrecer productos o servicios complementarios al producto principal que el cliente ha comprado o está pensando adquirir. Por ejemplo, si se compra un teléfono móvil, adquirir unos auriculares o una funda de protección, pero también es muy común en el sector turístico cuando junto a la compra de un billete de avión se comercializa un alojamiento o un coche de alquiler. Los beneficios son muy claros al generar un aumento de facturación a la vez que puede mejorar la satisfacción del cliente al cubrir todas sus necesidades alrededor del producto principal. Para conseguir una estrategia adecuada de cross selling hay que cumplir premisas parecidas al proselling en cuanto a la importancia de conocer al cliente y tener equipos especializados, aunque se puede aplicar desde el arranque del negocio. Es importante focalizarse en dos cuestiones: •    Cuidado en la presentación: tanto en la venta física, colocando productos complementarios cercanos, como online, con sugerencias en la página web. Se debe buscar una complementariedad lógica y conveniente al cliente. •    Comunicación sutil: no se trata vender por vender, sino ofrecer recomendaciones pertinentes y relevantes que agreguen valor a la experiencia de compra.   Up selling El up selling o venta adicional, es la estrategia con la que se consigue más valor, pero también la más compleja. Su objetivo es cambiar la decisión de compra del cliente hacia un producto o servicio de mejores características, calidad y beneficios, pero también de precio superior. Es una estrategia muy común en productos electrónicos o en automóviles, pero también en servicios como el turismo o la hostelería. El principal reto está en que el cliente perciba el valor añadido de comprar un producto o servicio por el que va a pagar más. Por todo ello debe saber destacar esas características. El up selling ético y sostenible en el tiempo pasa por conseguir una comprensión profunda de las necesidades del cliente para ofrecer una mejora relevante que proporcione valor añadido real. Para conseguirlo no solo es necesario una comunicación persuasiva, enfocada en esa mejora de experiencia, también es de utilidad el uso de demostraciones y pruebas, para que perciba él mismo esos beneficios, y estrategias de precios que van desde la paquetización, productos añadidos con descuento o directamente rebajas económicas que aminoren el esfuerzo de pagar más.   Estrategias combinadas La gran importancia de estas estrategias es que se pueden complementar maximizando las oportunidades de ingresos y mejorando la experiencia del cliente al anticiparse a sus necesidades y ofrecerle productos o servicios adicionales y mejorados.  Un cliente, por ejemplo, que compró un modelo de teléfono hace años recibe una recomendación de nuevos modelos (proselling). En el proceso de compra se le recomienda otros teléfonos de gana superior (up selling) y a la vez que una serie de accesorios que mejoran su compra como una funda protectora o unos auriculares (cross selling).  Con todo ello y a partir del conocimiento del cliente y sus necesidades, personalizando y no siendo ni insistentes ni agresivos, se pueden conseguir incrementos significativos de ventas y de mejora de experiencia del cliente, generando con ello un claro potencial para el crecimiento de la empresa y de diferenciación con la competencia.